EUROLAB, ISO 10002 sertifikasyon süreci ile müşteri memnuniyetini ön planda tutar, geri bildirimleri değerlendirir ve süreçleri iyileştirir.
Müşteri deneyimi, ürün veya hizmet sunan bir işletme için fark yaratan en önemli unsurlardan biridir. Teknolojinin gittikçe daha kapsamlı hale gelmesi yüzünden birçok sektör, inovasyon çalışmalarına ağırlık vermektedir. Hiçbir işletme, müşteri kazanmak ve yeni pazarlara çıkmak için artık basit ürün farklılaştırmasına güvenmemektedir. Müşterinin sesini duymak ve onların şikayet ve taleplerini dinlemek, müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamak bakımından yapılacak en önemli şeylerden biridir. İşletmeler her zaman müşterilerden iyi şeyler duymamaktadır. Müşteri şikayetleri, müşterileri dinlemenin önemli bir bölümünü oluşturmaktadır. Müşteri şikayetlerinin nasıl yakalanacağını, analiz edileceğini ve yönetileceğini bilmek, müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının karşılanmasına yardımcı olacak önemli bilgiler sağlamaktadır.
Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından hazırlanan ISO 10002 Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi standardına göre şikayet, bir yanıt veya çözümün açık veya dolaylı olarak beklendiği durumlarda işletmeye yapılan, ürün veya hizmet ile ilgili ya da şikayetleri ele alma sürecinin kendisi ile ilgili memnuniyetsizliğin bir ifadesidir. Şikayet, işletmenin müşteri ile etkileşime girdiği herhangi bir süreçle ilgili olabilir. Şikayet yönetimi, işletmenin müşteri memnuniyetsizliği bilgilerini toplamak, sınıflandırmak, analiz etmek ve buna göre hareket etmek için kullandığı araçlar, süreçler ve davranışların toplamı olmaktadır.
ISO 10002 standardını uygulamak, müşteri memnuniyetsizliğini azaltmaya yardımcı olmakta ve müşteri sadakatini yükselterek işletmenin itibarını iyileştirmektedir. İşletmelerin amacı, müşteri gereksinimlerini karşılamak olması gerektiğinden, müşteri görüşlerinin duyulması ve bunlara göre hareket edilmesi önemlidir.
Söz konusu stadardın uygulanması ile,
• Şikayetler, nedenleri ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağı belirlenmekte,
• Müşteriye yanıt veren bir şikayetleri ele alma süreci uygulanmakta,
• İşletmelerin şikayetleri tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde çözme becerisi gelişmekte,
• İşletmenin, eğilimleri belirleme, şikayet nedenlerini ortadan kaldırma ve operasyonları iyileştirme becerisi gelişmekte, ve
• İşletmenin, şikayetleri çözmek için müşteri odaklı bir yaklaşım oluşturması sağlanmaktadır.
Bu standart, ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından şu başlıkla yayınlanmıştır: TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için rehber.
Kuruluşumuz tarafından işletmelere, sistem belgelendirme hizmetleri çerçevesinde ISO 10002 Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgelendirme hizmetleri verilmektedir.
Müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlamak,
Müşterilerin beklentilerini karşılayarak memnuniyet seviyelerini yüksek tutmak,
Şirket içi şikayet yönetim süreçlerini iyileştirerek rekabet avantajı sağlamak,
Müşterilerle uzun vadeli ve güvenilir ilişkiler kurmak.
ISO 10002, şikayetlerin yönetimi için bir çerçeve sunar ve aşağıdaki konuları kapsar:
Müşteri Şikayetlerinin Kabul Edilmesi: Şikayetlerin etkin bir şekilde kayıt altına alınması ve şikayet sahibine geri bildirim sağlanması.
İnceleme ve Değerlendirme: Şikayetlerin adil, tarafsız ve zamanında ele alınması.
Çözüm ve Geri Bildirim: Şikayetin çözülmesi ve müşteriye çözümle ilgili bilgilendirme yapılması.
Sürekli İyileştirme: Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda şirket politikaları ve süreçlerinin iyileştirilmesi.
Müşteri Sadakatinin Artması: Etkin bir şikayet yönetim sistemi, müşterilerin memnuniyetini artırır ve sadakat oluşturur.
Marka İmajının Güçlenmesi: Müşteri şikayetlerine önem veren şirketler, daha olumlu bir itibar kazanır.
Rekabet Avantajı: Müşteri beklentilerini aşan şikayet yönetim uygulamaları, şirketleri rakiplerinden bir adım öne taşır.
Sürekli İyileştirme: Müşteri geri bildirimleri, şirketin eksikliklerini görmesine ve gelişim fırsatları yakalamasına olanak tanır.
Müşteri Odaklı Yaklaşım: Müşterilere değer veren bir anlayış geliştirir.
Mevcut Durum Değerlendirmesi: Şirketin şikayet yönetim süreçlerinin analiz edilmesi.
Planlama ve Tasarım: ISO 10002 standartlarına uygun bir şikayet yönetim sistemi oluşturulması.
Eğitim: Çalışanlara ISO 10002 süreçleri ve politikaları konusunda eğitim verilmesi.
İç Denetim: Sertifikasyon öncesinde şirket içi denetimlerin gerçekleştirilmesi.
Bağımsız Denetim: Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimden sonra sertifika verilmesi.
Şikayet Yönetim Politikaları: Şirketin müşteri şikayetlerine yaklaşımını belirleyen politikaları oluşturulur.
Şikayet Kayıt Sistemleri: Şikayetlerin kaydedilmesi için bir sistem tasarlanır.
Analiz ve Raporlama: Toplanan şikayet verileri analiz edilir ve iyileştirme alanları belirlenir.
İletışim ve Geri Bildirim: Müşterilere etkili bir iletişim kanalı sunulur.
Performans İzleme: Sistem performansını izlemek için düzenli denetimler yapılır.
ISO 10002, ISO 9001 gibi diğer kalite yönetim sistemi standartlarıyla uyumlu çalışabilir. Bu entegrasyon, şirketlerin kaynakları daha verimli kullanmasına ve kalite yönetim sistemlerini birbiriyle uyumlu bir şekilde yürütmesine olanak tanır.
ISO 10002 kimler için uygundur?
Her sektörde faaliyet gösteren küçük, orta ve büyük şirketler için uygundur.
ISO 10002 sertifikası almak zorunlu mudur?
Hayır, zorunlu değildir ancak müşteri memnuniyetini iyileştirmek isteyen şirketler için çok faydalıdır.
ISO 10002 ile müşteri sadakati artar mı?
Evet, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi sadakati güçlendirir.
ISO 10002, şirketlerin müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yöneterek memnuniyeti artırmaları ve rekabet avantajı elde etmeleri için kritik bir standarttır. Doğru uygulamalarla, şirketinizin müşteri odaklılığını kanıtlayabilir ve uzun vadeli başarı elde edebilirsiniz.
Soru 1: ISO 10002 nedir?
Cevap:
ISO 10002, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bir kalite yönetim sistemi standardıdır. Bu standart, işletmelerin müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yönetmesi için gereken araç, süreç ve davranışları tanımlar.
Soru 2: ISO 10002 standardının amacı nedir?
Cevap:
ISO 10002'in amacı, işletmelerin müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde ele almasını sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini yükseltmek ve işletmenin itibarını iyileştirmektir.
Soru 3: Müşteri şikayetleri neden önemlidir?
Cevap:
Müşteri şikayetleri, işletmeler için değerli geri bildirimlerdir. Bu şikayetler, müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamaya yardımcı olur. Ayrıca, işletmelere ürün ve hizmetlerini iyileştirme fırsatları sunar.
Soru 4: ISO 10002 standardı müşteri şikayetlerini nasıl ele almayı önerir?
Cevap:
ISO 10002, müşteri şikayetlerini toplamak, sınıflandırmak, analiz etmek ve bu bilgileri kullanarak çözüm geliştirmeyi önerir. Bu süreç, müşteri memnuniyetini artırmayı ve müşteri sadakatini sağlamayı hedefler.
Soru 5: ISO 10002 standardının işletmelere sağladığı faydalar nelerdir?
Cevap:
ISO 10002 standardı, işletmelere müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yönetme becerisi kazandırarak, müşteri memnuniyetsizliğini azaltır ve müşteri sadakatini artırır. Bu da işletmenin genel itibarı üzerinde olumlu bir etki yaratır.
Soru 6: ISO 10002'in müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü nedir?
Cevap:
ISO 10002, müşteri memnuniyetini artırmak için şikayet yönetim süreçlerini yapılandırarak, işletmelere daha etkili bir müşteri deneyimi sunmalarını sağlar. Bu sayede, müşteri memnuniyeti sağlanırken, işletmenin itibarına da katkı sağlanır.
Belgeler, yasal düzenlemelere uyumu artırarak işletmenizin risklerini minimize eder.
Belgelendirilmiş sistemler, sürekli iyileştirme felsefesini benimseyerek işletmenizin gelişimine katkı sağlar.
Sistem belgelendirmesi, süreçlerinizi optimize ederek verimliliği artırır. Bu, kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlar.
Belgelendirilmiş sistemler, müşteri beklentilerini karşılamada daha etkili olduğundan, müşteri memnuniyetini artırır.
Belgelendirme, yeni pazar fırsatlarına erişim sağlar, böylece iş hacminizi büyütmenize yardımcı olur.
Belgelenmiş sistemler, işletmenizin rakipleriniz arasında öne çıkmasına yardımcı olur ve rekabet gücünü artırır.
Profesyonel gelişiminize destek olmak ve kariyer hedeflerinize ulaşmanız için yanınızdayız. Detaylı bilgi almak ve süreç hakkında rehberlik almak için bizimle iletişime geçin.
Sertifika Başvurusu