Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından geliştirilen “ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik kılavuzlar” standardında, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınması süreci için yönergeler açıklanmaktadır. Açıklanan şikayetleri ele alma prosesi, genel kalite yönetim sisteminin proseslerinden biri olarak kullanılmaya uygundur.
Bu standart, türüne, büyüklüğüne veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca her sektörden kuruluşların kullanımına yöneliktir. Küçük işletmelere yönelik rehberlik standart ekinde yer almaktadır (Ek B).
Bu standart, şu yönlerden şikayetlerin ele alınmasına yöneliktir:
- Şikayetler dahil geri bildirime açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan her türlü şikayeti çözümleyerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini iyileştirme yeteneğini geliştirerek müşteri memnuniyetini artırmak
- Çalışanların eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve dağıtılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdünü sağlamak
- Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerinin tanınması ve ele alınmasını sağlamak
- Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak
- Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak amacıyla şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
- Şikayetleri ele alma sürecini denetlemek
- Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek
Bu standart, çözümlenmesi için kuruluş dışına gönderilen anlaşmazlıklar veya istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.
Müşterilerini önceliklendirmek, süreçlerini geliştirmek ve müşteri geri bildirimleri ile sistemlerini geliştirmek isteyen işletmeler, ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgelendirmesinden yararlanmaktadır.
Kısaca uluslararası bir standart olan ISO 10002 standardı, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi için gereklilikleri ortaya koymaktadır ve müşterilerine süreçlerinin uluslararası standartları karşıladığını ve sürekli iyileştirmeye olan bağlılığınızı göstermek isteyen işletmelere yardımcı olmaktadır.
Kuruluşumuz, bilim ve teknoloji alanında dünyada yaşanan gelişmeleri yakından takip eden ve sürekli kendini geliştiren güçlü bir çalışan kadrosuna sahiptir. İşletmelere verilen çeşitli belgelendirme hizmetleri kapsamında, ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgelendirme hizmetleri de bulunmaktadır.
Soru 1: ISO 10002 nedir?
Cevap:
ISO 10002, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bir kalite yönetim standardıdır. "Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik kılavuzlar" başlığı altında, bir kuruluşun müşterilerinden gelen şikayetlerin nasıl etkili bir şekilde ele alınması gerektiğine dair yönergeler sunar. Bu standart, şikayetlerin yönetilmesi sürecini tüm aşamalarıyla ele alarak, işletmelerin şikayetleri çözme ve müşteri memnuniyetini sağlama konusunda daha sistematik bir yaklaşım benimsemelerini hedefler.
Soru 2: ISO 10002 standardının amacı nedir?
Cevap:
ISO 10002'nin amacı, bir kuruluşun müşteri şikayetlerini etkili ve verimli bir şekilde ele almasını sağlamaktır. Bu standart, kuruluşlara müşteri şikayetlerinin yönetilmesi için gerekli süreçleri planlama, tasarlama, uygulama ve sürekli iyileştirme konusunda kılavuzluk eder. Ayrıca, kuruluşların müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik güçlü bir altyapı oluşturur.
Soru 3: ISO 10002 standardı hangi sektörlerde uygulanabilir?
Cevap:
ISO 10002, her sektördeki kuruluşlar için uygulanabilir. Üretimden hizmet sektörüne kadar, müşteri etkileşiminde bulunan her tür işletme bu standardı benimseyebilir. Özellikle, müşteri hizmetleri, çağrı merkezleri, perakende sektörleri, sağlık hizmetleri, eğitim kurumları ve diğer hizmet sektörlerinde sıklıkla tercih edilmektedir. Bu standart, her türlü kuruluşun müşteri şikayetlerini sistematik ve profesyonel bir şekilde ele almasını sağlayarak, müşteri ilişkilerini iyileştirmelerine yardımcı olur.
Soru 4: ISO 10002 standardı nasıl uygulanır?
Cevap:
ISO 10002 standardının uygulanabilmesi için şu adımlar takip edilmelidir:
- Planlama: Şikayetlerin nasıl ele alınacağını ve çözüm sürecinin nasıl işleyeceğini belirlemek için bir plan geliştirilir.
- Tasarım ve Geliştirme: Şikayet yönetim süreci tasarlanır ve gerekli kaynaklar ile süreçlerin geliştirilmesi sağlanır.
- Uygulama: Şikayetlerin alındığı, kaydedildiği ve çözülme sürecinin izlendiği bir sistem kurulur.
- İyileştirme: Müşteri şikayetleri ile ilgili elde edilen veriler analiz edilir ve süreçlerde iyileştirmeler yapılır.
- Sürekli İyileştirme: Şikayet yönetim süreci sürekli olarak gözden geçirilir, geri bildirimler dikkate alınarak geliştirilir ve müşteri memnuniyetinin artırılması hedeflenir.
