EUROLAB, ISO 18295 sertifikasyon süreci ile müşteri iletişim merkezlerinde verimliliği arttırır, hizmet kalitesini iyileştirir ve müşteri deneyimini güçlendirir.
Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından geliştirilen ISO 18295 standardı, çağrı merkezleri kalite yönetim sistemi ile ilgili gereklilikleri açıklamaktadır. Bu standart, iptal edilen ISO 15838 Çağrı merkezi kalite yönetim sistemi standardının yerini almıştır. İki bölümden oluşan bu standart, ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından şu başlıklarla yayınlanmıştır:
• TS EN ISO 18295-1 Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler
• TS EN ISO 18295-2 Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan işverenler için gereklilikler
Çağrı merkeleri için özel şartlar içeren bu uluslararası standart, müşteri iletişim merkezlerinden verilen hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Bu standardı yayınlamanın genel amacı, bu merkezler için ortak kalite ve teknik koşulları belirlemektir. Söz konusu standart, hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Bu standart, hem iletişim merkezleri ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler esas alınarak hazırlanmıştır.
ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri standardının uygulanması ile iletişim kaliteli ve kontrollü bir şekilde sağlanmakta, veri akışı sürekli ve düzenli olmakta, hizmet iyileştirmeleri için geri besleme elde edilmekte ve verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilmektedir. Aynı zamanda işletme maliyetleri düşürülmekte, hizmet sunulan müşterilerin hakları korunmakta, çağrı merkezinde etkin zaman yönetimi uygulanmakta ve sürekli gelişim sağlanmaktadır. Kısaca müşteri iletişim merkezlerinin çağrı kalitesi yükselmekte, müşteri memnuniyeti artmakta ve işletme rekabet avantajı kazanmaktadır.
İşletmelerin başarılı olmaları, müşterilerin beklentilerini ve algılarını doğru anlamaya dayanmaktadır. Müşteri iletişim merkezleri de işletmeler ile müşteriler arasında etkin iletişim kurarak, güçlü müşteri ilişkileri yaratmakta ve daha mutlu, daha sadık, hizmet almaya daha yatkın ve iş birliğine istekli müşteriler kazanılmaktadır.
Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından yayınlanan ISO 18295 serisi standartlar, yürürlükten kalkan TS EN 15838 standardından farklı olarak, çağrı merkezlerinin ve bu merkezlerden hizmet alan kişi ve kuruluşların uyması gerekli kuralları birbirinden ayırmaktadır.
Kuruluşumuz tarafından işletmelere, kalite belgelendirme hizmetleri çerçevesinde ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri belgelendirme hizmetleri verilmektedir.
ISO 18295 Nedir?
ISO 18295, müşteri iletişim merkezlerinin (MİM) hizmet kalitesini yükseltmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için geliştirilmiş uluslararası bir standarttır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sağlayıcıları ve müşteriler arasındaki etkileşimi düzenler, süreçlerin etkinliğini artırır ve hizmet seviyelerini şeffaf hale getirir.
ISO 18295, iki bölüme ayrılır:
ISO 18295’in Amacı
-
Müşteri iletişim merkezlerinin performansını ve hizmet kalitesini artırmak,
-
Müşteri deneyimini iyileştirerek memnuniyeti sağlamak,
-
Hizmet seviyelerini standartlaştırarak tutarlılık oluşturmak,
-
Hizmet sunumu süreçlerini şeffaf ve izlenebilir hale getirmek,
-
Organizasyonların operasyonel verimliliğini yüksek düzeye taşımak.
ISO 18295’in Kapsamı
ISO 18295, müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini tanımlayan şu temel unsurlara odaklanır:
-
Hizmet Seviyesi Yönetimi: Müşteri beklentilerini karşılayacak hizmet seviyelerinin belirlenmesi ve sürekli olarak izlenmesi.
-
Müşteri Deneyimi: Müşteri geri bildirimlerinin etkin bir şekilde toplanması, analiz edilmesi ve kullanılması.
-
Performans Göstergeleri: Hizmet kalitesi, çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti gibi performans metriklerinin izlenmesi.
-
Çalışan Yetkinlikleri: Müşteri temsilcilerinin yetkinliklerinin sağlanması ve sürekli eğitimlerinin gerçekleştirilmesi.
-
Teknolojik Altyapı: Çağrı yönetimi, veri analiz sistemleri ve diğer teknolojik altyapıların kullanılması.
-
Veri Güvenliği: Müşteri verilerinin gizliliği ve güvenliğini sağlamak için gerekli kontrollerin uygulanması.
ISO 18295 Sertifikasyon Süreci
ISO 18295 sertifikası almak isteyen müşteri iletişim merkezleri aşağıdaki adımları izler:
-
Mevcut Durum Analizi: Organizasyonun mevcut hizmet kalitesi ve performans süreçlerinin değerlendirilmesi.
-
Planlama: ISO 18295 gerekliliklerine uygun süreçlerin tasarlanması.
-
Eğitim: Müşteri temsilcilerinin ve yöneticilerin eğitilmesi.
-
Uygulama: Hizmet seviyelerinin iyileştirilmesi ve performans metriklerinin uygulanması.
-
İç Denetim: Süreçlerin etkinliğinin kontrol edilmesi ve eksikliklerin giderilmesi.
-
Bağımsız Denetim: Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim yapılması.
-
Sertifikasyon: Denetimden başarıyla geçilmesi halinde ISO 18295 sertifikasının verilmesi.
ISO 18295’in Faydaları
-
Müşteri Memnuniyetinin Artması: Hizmet kalitesinin iyileştirilmesiyle müşteri memnuniyeti artar.
-
Standart Hizmet Sunumu: Hizmet seviyelerinin tutarlılığı ve şeffaflığı garanti altına alınır.
-
Performans Takibi: Belirlenen performans göstergeleri sayesinde hizmet kalitesi sürekli izlenir.
-
Operasyonel Verimlilik: Süreç iyileştirmeleriyle operasyonel maliyetler azalır.
-
Müşteri Sadakati: Kaliteli hizmet sunumu, müşteri sadakatini artırır.
-
Rekabet Avantajı: Uluslararası bir sertifikaya sahip olarak sektörde fark yaratılır.
ISO 18295’in Uygulama Alanları
ISO 18295, müşteri iletişim hizmeti veren her türlü organizasyon için uygundur:
-
Çağrı merkezleri,
-
Müşteri destek hizmeti sağlayıcılar,
-
E-ticaret destek ekipleri,
-
Banka ve finans sektöründeki müşteri hizmetleri,
-
Telekomünikasyon firmaları,
-
Kamu ve özel sektörde hizmet veren müşteri iletişim birimleri.
ISO 18295 ve Diğer Standartlarla Entegrasyon
ISO 18295, ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi) ve ISO 27001 (Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi) gibi standartlarla entegre edilebilir. Bu entegrasyon, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet kalitesini ve veri güvenliğini bir arada yönetmesini sağlar.
Sonuç
ISO 18295, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet kalitesini yükseltmek ve müşteri memnuniyetini garanti altına almak için geliştirilmiş bir standarttır. Hizmet süreçlerinin şeffaf, izlenebilir ve iyileştirilebilir olmasını sağlayan ISO 18295, sektörde rekabet avantajı kazanmak isteyen organizasyonlar için vazgeçilmez bir yönetim sistemidir.
Soru 1: ISO 18295 standardı nedir ve hangi alanlarda uygulanır?
Cevap:
ISO 18295, müşteri iletişim merkezleri (eski adıyla çağrı merkezleri) için kalite yönetim sistemi gerekliliklerini belirleyen bir uluslararası standarttır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin ve bu merkezlerden hizmet alan işverenlerin uyacakları kuralları tanımlar. ISO 18295, hizmet sunumunun kalitesini artırmak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve etkili iletişim ile iş süreçlerini iyileştirmek amacıyla uygulanır. Hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerli olan bu standart, iki ana bölümden oluşur:
- TS EN ISO 18295-1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler,
- TS EN ISO 18295-2: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan işverenler için gereklilikler.
Soru 2: ISO 18295 standardının amacı nedir?
Cevap:
ISO 18295 standardının amacı, müşteri iletişim merkezlerinde kaliteyi artırmak, iletişim süreçlerini düzenlemek ve hizmet sunumunda etkinliği sağlamaktır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin faaliyetlerinin daha kaliteli ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlamak için gereklilikler belirler. Ayrıca, hizmet iyileştirmeleri için geri besleme almayı, veri akışını sürekli ve düzenli tutmayı, işletme maliyetlerini düşürmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler.
Soru 3: ISO 18295 standardının müşteri iletişim merkezlerine sağladığı faydalar nelerdir?
Cevap:
ISO 18295 standardının müşteri iletişim merkezlerine sağladığı başlıca faydalar şunlardır:
- Hizmet kalitesinin artması: Standart, çağrı kalitesinin yükselmesini sağlayarak, daha kaliteli bir hizmet sunulmasına olanak tanır.
- Müşteri memnuniyetinin artırılması: Etkili iletişim ve hızlı geri bildirim ile müşteri memnuniyeti artırılır.
- İşletme maliyetlerinin düşürülmesi: Süreçlerin iyileştirilmesi ve etkin zaman yönetimi ile maliyetler azaltılır.
- Veri akışının düzenlenmesi: Hizmet sunumu süreci daha verimli hale getirilir ve süreçler izlenebilir olur.
- Sürekli gelişim: Geri bildirim alarak hizmet kalitesi sürekli olarak geliştirilir.
Soru 4: ISO 18295 standardının müşteri ve iletişim merkezleri arasındaki ilişkiye katkıları nelerdir?
Cevap:
ISO 18295, müşteri ve iletişim merkezi arasındaki ilişkiyi güçlendirir. Müşteri iletişim merkezleri, işletmeler ile müşteriler arasında etkin bir iletişim kurarak, güçlü müşteri ilişkileri yaratır. Bu, daha mutlu, sadık ve hizmet almaya yatkın müşteriler kazandırır. Ayrıca, müşteri taleplerine hızlı yanıt verilmesini sağlar ve müşteri memnuniyetini artırarak işletmelere rekabet avantajı kazandırır.
Soru 5: ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 arasındaki farklar nelerdir?
Cevap:
ISO 18295, iki ana bölümden oluşur ve her bölümün farklı odakları vardır:
- ISO 18295-1: Müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sağlama gereksinimlerini belirler. Bu bölüm, iletişim merkezlerinin sunacağı hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için gerekli olan süreçler ve gereklilikleri içerir.
- ISO 18295-2: Müşteri iletişim merkezlerinden hizmet alan işverenlerin uyması gereken kuralları belirler. Bu bölüm, hizmet sağlayıcıları ile işverenlerin karşılıklı olarak belirledikleri kalite standartları, işbirliği ve hizmet izleme gereksinimlerini ele alır.
