Bir Avrupa standardı olan ve Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından yeniden yayınlanan ISO 18513 standardı, turizm sektöründe yaygın olarak kullanılan bir dizi kavramın tanımlarını içermektedir. Bu standart, turizm hizmetlerinin kullanıcıları ve bu tür hizmetleri sağlayan işletmeler arasındaki algılamayı kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Bu standart, ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından şu başlıkla yayınlanmıştır: TS EN ISO 18513 Turizm hizmetleri - Oteller ve diğer turizm konaklama çeşitleri - Terminoloji.
Tüketicilere turizm hizmetini bilinçli bir şekilde seçmeleri için yardımcı olmak, beklentilerin karşılanma olasılığını ve memnuniyet olasılığını arttırmaktadır. Turizm sektörü de daha bilinçli tüketicilerden yararlanmaktadır. Bu standart aynı zamanda diğer turizm ve seyahat standartlarını geliştirenler için de anlam taşımaktadır.
İşin esası, turizm kavramlarını ve tanımlarını formüle etmek, ülkeler arası farklılıklar nedeniyle kolay bir iş değildir. Bazı terimler ve kavramlar, bu nedenle standartlara dahil edilmemiştir. Çünkü bazı kavramlar bir veya daha fazla üye ülkede bilinmemektedir. Ayrıca standartta kullanılan üç dilden biri veya ikisi tarafından doğru bir şekilde tercüme edilememekte veya açıklanamamaktadır. Bir kısım kavramlar ise, soyut oldukları ve tanımlanamayacak kadar karmaşık durumda oldukları için hariç tutulmuştur. Standardın ekinde, İngilizce, Fransızca, Almanca ve İspanyolca dillerinde sözlük görevi gören bilgilendirici bir kısım bulunmaktadır.
ISO 18513 standardı, konaklama alanında başvurulan, uluslararası niteliğe sahip tek standarttır. Bu standardın temelinde, turizm etkinliklerinin çok önemli sosyal, kültürel ve ekonomik olay olduğu gerçeği yatmaktadır. Son yıllarda ulusal ve uluslararası turizm hareketleri çok artmıştır ve dünya çapında otel sınıflandırmalarının nasıl yapılacağı hep tartışılmıştır. Dünya Turizm Örgütü tarafından da sınıflandırma ile ilgili bir çalışma yapılması konusunda girişimde bulunulmuştur.
ISO 18513 standardı, şu dört bölümden oluşmaktadır: kapsam, konaklama, hizmetler ve konuklar için olanaklar. Kapsam bölümünde turizm sektöründe çeşitli konaklama ve diğer hizmet kavramları tanımlamaktadır. Konaklama bölümünde, konaklama hizmetinin tanımı, konaklama derecelendirme ve sınıflandırma sistem tanımları yer almakta ve konaklama tipleri açıklanmaktadır. Hizmetler bölümünde, yiyecek ve içecek ile ilgili catering hizmetlerine yer verilmektedir. Konuklar için olanaklar bölümünde ise, konuklar için kültür ve boş zaman aktiviteleri yer almaktadır.
Kuruluşumuz tarafından işletmelere, kalite belgelendirme hizmetleri çerçevesinde ISO 18513 Turizm hizmetleri yönetim sistemi belgelendirme hizmetleri verilmektedir.
ISO 18513 Nedir?
ISO 18513, turizm ve konaklama sektöründe hizmet kalitesini yükseltmek ve müşteri memnuniyetini garanti altına almak amacıyla geliştirilmiş uluslararası bir standarttır. Otel, pansiyon, tatil köyleri ve diğer konaklama hizmeti sağlayan işletmelerin kalite yönetim sistemlerini oluşturması ve sürekli iyileştirilmesini sağlar. ISO 18513, konaklama hizmetlerinin standartlaştırılması ve şeffaf hale getirilmesiyle sektördeki rekabeti artırmayı hedefler.
ISO 18513’ün Amacı
-
Turizm hizmetlerinde kalite ve tutarlılığı sağlamak,
-
Müşteri memnuniyetini artırarak sektörde güven oluşturmak,
-
Hizmet süreçlerini standartlaştırmak ve iyileştirilebilir hale getirmek,
-
Ulusal ve uluslararası pazarlar için rekabet avantajı sağlamak,
-
Konaklama hizmetlerinin şeffaflığını ve izlenebilirliğini artırmak.
ISO 18513’ün Kapsamı
ISO 18513, turizm hizmetlerinde aşağıdaki temel alanlara odaklanır:
-
Hizmet Kalitesi: Konaklama, yeme-içme, temizlik ve müşteri hizmetlerinin kalite standartlarına uygun yönetimi.
-
Müşteri Memnuniyeti: Müşteri geri bildirimlerinin toplanması, analiz edilmesi ve hizmet iyileştirmelerinde kullanılması.
-
Personel Yetkinliği: Çalışanların eğitimi, yetkinliği ve müsrif hizmet standartlarına uygun çalışması.
-
Hijyen ve Güvenlik: Tesislerin temizliği, hijyen ve güvenlik standartlarının karşılanması.
-
Sürekli İyileştirme: Hizmet kalitesinin sürekli izlenmesi ve iyileştirilmesi için performans göstergelerinin kullanılması.
-
Bilgi Paylaşımı ve İletilebirlik: Müşteri ile etkin ve doğru iletişim süreçlerinin yönetimi.
ISO 18513 Sertifikasyon Süreci
ISO 18513 sertifikası almak isteyen işletmeler aşağıdaki adımları izler:
-
Mevcut Durum Analizi: Tesisin mevcut hizmet kalitesi ve süreçlerinin değerlendirilmesi.
-
Planlama: ISO 18513 gerekliliklerine uygun süreçlerin planlanması.
-
Eğitim: Personelin standart gereklilikleri konusunda eğitilmesi.
-
Uygulama: Kalite süreçlerinin hayata geçirilmesi.
-
İç Denetim: Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve eksikliklerin giderilmesi.
-
Bağımsız Denetim: Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim.
-
Sertifikasyon: Denetim başarıyla tamamlandıktan sonra sertifika verilmesi.
ISO 18513’ün Faydaları
-
Müşteri Memnuniyetinin Artması: Hizmet kalitesinin iyileştirilmesiyle müşteri memnuniyeti sağlanır.
-
Hizmet Standartları: Hizmetlerin tutarlı ve şeffaf bir şekilde sunulması.
-
Rekabet Avantajı: Uluslararası kabul gören sertifika ile sektörde fark yaratma.
-
Personel Gelişimi: Çalışanların eğitimi ve hizmet standartlarına uygun çalışma disiplininin kazanılması.
-
Hijyen ve Güvenlik: Hijyen ve güvenliğin sağlanması ile müsrif güveni artar.
-
Sürekli İyileştirme: Hizmet süreçlerinin izlenmesi ve geliştirilmesiyle operasyonel verimlilik artar.
ISO 18513’ün Uygulama Alanları
ISO 18513, turizm ve konaklama hizmeti sağlayan tüm işletmeler için uygundur:
ISO 18513 ve Diğer Standartlarla Entegrasyon
ISO 18513, ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi), ISO 14001 (Çevre Yönetim Sistemi) ve ISO 22483 (Turizm Kalite Yönetim Sistemi) gibi standartlarla entegre edilebilir. Bu entegrasyon, hem hizmet kalitesini hem de operasyonel verimliliği artırır.
Sonuç
ISO 18513, turizm ve konaklama sektöründe hizmet kalitesini yükseltmek, müşteri memnuniyetini sağlamak ve rekabet avantajı kazanmak isteyen işletmeler için kritik bir standarttır. Hizmetlerin şeffaf, tutarlı ve izlenebilir hale gelmesini sağlayan ISO 18513, organizasyonunuzun uluslararası pazarda güvenilirliğini artırarak sektördeki konumunuzu güçlendirecektir.
Soru 1: ISO 18513 standardı nedir ve hangi amaçları güder?
Cevap:
ISO 18513, turizm sektöründe kullanılan kavramların ve terminolojilerin uluslararası düzeyde tanımlanmasını sağlayan bir standarttır. Bu standart, turizm hizmetleri sağlayıcıları ve tüketicileri arasındaki algı farklarını ortadan kaldırarak, hizmet seçiminde daha bilinçli kararlar verilmesini amaçlar. Aynı zamanda, uluslararası düzeyde turizm ve seyahat standartları geliştirilmesine katkı sağlar.
Soru 2: ISO 18513 standardının ana bileşenleri nelerdir?
Cevap:
ISO 18513 standardı dört ana bölümden oluşur:
- Kapsam: Turizm sektöründe konaklama ve diğer hizmet kavramlarını tanımlar.
- Konaklama: Konaklama hizmetinin tanımını, derecelendirme ve sınıflandırma sistemlerini açıklar, konaklama tiplerini belirtir.
- Hizmetler: Yiyecek ve içecek hizmetleri gibi catering hizmetlerine yer verir.
- Konuklar için Olanaklar: Konuklar için kültürel ve boş zaman aktiviteleri ile ilgili düzenlemeleri kapsar.
Soru 3: ISO 18513 standardı, turizm sektöründe nasıl faydalar sağlar?
Cevap:
ISO 18513, turizm hizmetlerinin daha standart bir şekilde sunulmasını sağlayarak şu faydaları sunar:
- Kavramların netleşmesi: Konaklama ve hizmet türlerinin doğru bir şekilde tanımlanması, sektördeki taraflar arasında dil ve anlayış birliği sağlar.
- Tüketici memnuniyeti: Tüketicilerin beklentilerini daha iyi anlamalarını ve doğru seçimler yapmalarını sağlar.
- Uluslararası uyum: Uluslararası turizm sektöründe hizmet sağlayıcıları arasındaki farklılıkları ortadan kaldırır ve uluslararası seyahatler için daha güvenilir bir zemin oluşturur.
- Rekabet avantajı: Belgelendirilmiş işletmeler, kalite güvencesi sundukları için müşteriler tarafından tercih edilme olasılıkları artar.
Soru 4: ISO 18513 ile hangi kavramlar tanımlanmaktadır?
Cevap:
ISO 18513, turizm sektöründe yaygın olarak kullanılan bir dizi kavramı tanımlar. Bunlar arasında konaklama türleri, otel sınıflandırmaları, catering hizmetleri, konuklar için olanaklar ve çeşitli turizm hizmetleri yer alır. Standardın amacı, bu kavramların farklı ülkelerdeki anlam farklılıklarını ortadan kaldırmak ve ortak bir dil geliştirmektir.
Soru 5: ISO 18513, turizm hizmetleri sağlayıcıları için hangi gereklilikleri belirtir?
Cevap:
ISO 18513, turizm hizmetleri sağlayıcılarının şu gereklilikleri yerine getirmelerini öngörür:
- Hizmet standartlarına uygunluk: Konaklama ve hizmetlerin belirlenen kalite standartlarına uygun şekilde sunulması.
- Derecelendirme ve sınıflandırma: Konaklama tesislerinin doğru bir şekilde sınıflandırılması ve derecelendirilmesi.
- Tüketici odaklılık: Tüketicilerin ihtiyaçlarına göre düzenlenmiş hizmetlerin sunulması, müşteri memnuniyetinin sağlanması.
- Hizmet çeşitliliği: Konuklar için uygun kültürel ve boş zaman aktiviteleri gibi olanakların sağlanması.
Soru 6: ISO 18513 standardı, otel sınıflandırma sistemlerine nasıl katkı sağlar?
Cevap:
ISO 18513, otel sınıflandırma sistemlerinin belirlenmesinde bir temel sağlar. Dünya çapında otellerin derecelendirilmesi ve sınıflandırılması konusunda yaşanan belirsizlikleri ortadan kaldırarak, hizmetlerin ve tesislerin kalitesinin daha net bir şekilde tanımlanmasını sağlar. Bu sayede, turizm hizmetleri sağlayıcıları ve müşteriler arasında daha net beklentiler oluşturulmuş olur.
