Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından, işletmelerin bir hizmet yönetim sistemi kurması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli iyileştirmesi için gereklilikleri açıklamak üzere, ISO 20000 Bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi standardı yayınlanmıştır. Bir dizi standarttan oluşan bu yönetim sistemi, ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından şu başlıklarla yayınlanmıştır:
Bu standartlarda yer alan gereksinimler, hizmet gereksinimlerini karşılamak ve değer sunmak için hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimatı ve iyileştirilmesini içermektedir.
ISO 20000 standardını uygulayacak işletmeler şunlardır:
Bir servis yönetim sisteminin benimsenmesi işletme için stratejik bir karardır ve işletmenin hedeflerinden, yönetim biriminden ve hizmet yaşam döngüsünde yer alan diğer taraflardan etkilenmektedir. Bir servis yönetim sisteminin uygulanması ve işletilmesi, sürekli görünürlük, hizmetlerin kontrolü ve sürekli iyileştirme sağlayarak daha fazla etkinlik ve verimlilik sağlamaktadır.
Bu standartta belirtilen gereksinimler, yaygın olarak kullanılan iyileştirme yöntemleri ile uyumludur. Servis yönetim sistemini desteklemek için uygun başka hizmet yönetimi araçları kullanılabilir.
Kuruluşumuz tarafından işletmelere, kalite belgelendirme hizmetleri çerçevesinde ISO 20000 Bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi belgelendirme hizmetleri verilmektedir.
ISO 20000, Bilgi Teknolojileri (BT) hizmetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlamak amacıyla geliştirilmiş uluslararası bir standarttır. Bu standart, BT hizmeti sağlayan organizasyonların hizmet kalitesini artırmak, süreçleri iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için bir yönetim sistemi oluşturmasını sağlar. ISO 20000, ITIL (BT Altyapı Kütüphanesi) gibi en iyi uygulamalarla uyumlu bir çerçeve sunar.
BT hizmetlerinin etkin ve verimli yönetilmesini sağlamak,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Hizmet kalitesini sürekli iyileştirerek sürekliliği sağlamak,
Yasal ve düzenleyici gerekliliklere uyumu sağlamak,
Operasyonel riskleri azaltmak ve verimliliği artırmak.
ISO 20000, BT hizmeti yönetiminin tüm aşamalarını kapsar ve aşağıdaki unsurlara odaklanır:
Hizmet Seviyesi Yönetimi: Müşteri taleplerini karşılayacak hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) oluşturulması.
Hizmet Sürekliliği ve Risk Yönetimi: Hizmet kesintilerini önlemek için risklerin tanımlanması ve acil durum planlarının oluşturulması.
Olay ve Problem Yönetimi: Olayların ve problemlerin etkili bir şekilde yönetilerek hizmet sürekliliğinin sağlanması.
Değişim Yönetimi: BT sistemlerinde yapılan değişikliklerin planlanması, uygulanması ve kontrol edilmesi.
Varlık ve Yapılandırma Yönetimi: BT varlıklarının kayıt altına alınması ve yönetilmesi.
Performans ve Kapasite Yönetimi: Hizmet performansının izlenmesi ve kapasite planlamasının yapılması.
Sürekli Hizmet İyileştirme: Hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesi için geri bildirimlerin kullanılması.
ISO 20000 sertifikası almak isteyen organizasyonların izlemesi gereken adımlar:
Mevcut Durum Analizi: Organizasyonun mevcut BT hizmet yönetim süreçlerinin değerlendirilmesi.
Planlama: ISO 20000 gerekliliklerine uygun bir hizmet yönetim sistemi tasarlanması.
Eğitim ve Farkındalık: BT personelinin standart konusunda eğitilmesi.
Uygulama: Hizmet yönetim süreçlerinin hayata geçirilmesi.
İç Denetim: Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve eksikliklerin giderilmesi.
Bağımsız Denetim: Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim yapılması.
Sertifikasyon: Denetim başarıyla tamamlandıktan sonra ISO 20000 sertifikasının verilmesi.
Hizmet Kalitesinin Artması: Standart süreçler sayesinde hizmet kalitesi iyileştirilir.
Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Hizmet seviyesi anlaşmaları ile müşteri beklentileri karşılanır.
Risklerin Azaltılması: Olay ve problem yönetimi sayesinde riskler minimize edilir.
Verimlilik Artışı: BT hizmetlerinin daha etkili yönetilmesiyle operasyonel verimlilik artar.
Rekabet Avantajı: Uluslararası kabul görmüş bir sertifika ile organizasyonun rekabet gücü artar.
Yasal Uyumluluk: BT hizmetlerinin yasal ve düzenleyici gerekliliklere uygun hale getirilmesi kolaylaştırılır.
ISO 20000, BT hizmeti sağlayan tüm organizasyonlar için uygundur:
BT hizmet sağlayıcıları,
Veri merkezi ve bulut bilişim hizmetleri,
Telekomünikasyon şirketleri,
Yazılım geliştirme şirketleri,
Kurumsal BT departmanları,
Dışarıdan BT hizmeti alan şirketler.
ISO 20000, ISO 27001 (Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi) ve ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi) gibi standartlarla entegre edilebilir. Bu entegrasyon, hizmet kalitesi, bilgi güvenliği ve operasyonel sürekliliğin bir arada yönetilmesini sağlar.
ISO 20000, BT hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde yönetilmesini sağlayan önemli bir standarttır. Bu standart, hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini yüksek düzeyde tutar ve organizasyonlara rekabet avantajı sağlar. BT hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesini ve risklerin azaltılmasını hedefleyen ISO 20000, tüm BT hizmet sağlayıcıları için vazgeçilmez bir yönetim sistemidir.
Soru 1: ISO 20000 nedir ve ne amaçlar için uygulanır?
Cevap:
ISO 20000, işletmelerin hizmet yönetim sistemlerini kurması, sürdürmesi, uygulaması ve sürekli olarak iyileştirmesi için bir dizi gerekliliği belirleyen bir uluslararası standarttır. Bu standart, hizmetlerin planlanmasını, tasarımını, geçişini, sunulmasını ve sürekli iyileştirilmesini kapsar. ISO 20000, özellikle hizmet sağlayıcıları ve hizmet kalitesini güvence altına almak isteyen müşteriler için uygulanmaktadır.
Soru 2: ISO 20000 standardının amacı nedir?
Cevap:
ISO 20000 standardının amacı, hizmet yönetim sisteminin etkin bir şekilde kurulmasını ve işletilmesini sağlamaktır. Bu sayede, hizmetlerin kalitesi artırılır, müşteri memnuniyeti sağlanır ve işletmelerin verimliliği ile etkinliği geliştirilir. Ayrıca, hizmet yaşam döngüsündeki tüm aşamalar -planlama, tasarım, geçiş, sunum ve iyileştirme- etkili bir şekilde yönetilir.
Soru 3: ISO 20000 belgesini almak isteyen işletmeler kimlerdir?
Cevap:
ISO 20000 belgesini almak isteyen işletmeler, hizmet arayan ve bu hizmetlerin kalitesi konusunda güvence isteyen müşteriler, hizmet sağlayıcıları ve hizmet yaşam döngüsüne tutarlı bir yaklaşım gerektiren tüm kuruluşlar olabilir. Ayrıca, hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi ve iyileştirilmesi için yeterli kapasite göstermek isteyen ve hizmet yönetim sistemlerini izlemek ve sürekli iyileştirmek isteyen işletmeler de bu standardı uygulayabilir.
Soru 4: ISO 20000 standardının gereksinimleri nelerdir?
Cevap:
ISO 20000 standardının gereksinimleri, hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimatı ve sürekli iyileştirilmesi ile ilgilidir. Ayrıca, hizmet yönetim sisteminin izlenmesi, ölçülmesi ve gözden geçirilmesi gerektiği belirtilir. ISO 20000, hizmetlerin etkin bir şekilde yönetilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi için bir çerçeve sağlar.
Soru 5: ISO 20000 belgelendirmesi ile işletmeye ne gibi faydalar sağlanır?
Cevap:
ISO 20000 belgesi, işletmelere daha iyi hizmet yönetimi, artırılmış müşteri memnuniyeti, daha verimli hizmet süreçleri ve sürekli iyileştirme imkanı sağlar. Ayrıca, işletmelerin hizmet kalitesini artırarak rekabet avantajı elde etmelerini sağlar. Bu belgelendirme, ayrıca işletmelerin uluslararası düzeyde güvenilirliğini ve saygınlığını artırır.
Soru 6: ISO 20000 belgelendirme süreci nasıl işler?
Cevap:
ISO 20000 belgelendirme süreci, bir dizi aşamadan oluşur. İlk olarak, işletme mevcut hizmet yönetim sistemini ISO 20000 gereksinimlerine uygun hale getirmelidir. Ardından, bir denetim süreci başlatılır. Denetçiler, işletmenin hizmet yönetim sistemini değerlendirir ve gereksinimlere uygunluk doğrultusunda raporlama yapar. Uygunluk sağlandığında, ISO 20000 belgesi verilir.
Kalite yönetim sistemleri, hata ve israf oranını azaltarak maliyetlerinizi düşürür.
Kalite belgelendirmesi, işletmenizin gelecekteki başarısını güvence altına alır.
Kalite süreçleri, müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik stratejiler oluşturmanıza olanak tanır.
Kalite belgelendirme, yasal gerekliliklere uyum sağlamanıza yardımcı olur ve olası yasal sorunları azaltır.
Kalite bilinci, çalışanların işlerine olan bağlılıklarını artırır ve motivasyonlarını yükseltir.
Kalite yönetim sistemleri, iş süreçlerinizi optimize ederek genel verimliliği artırır.
Profesyonel gelişiminize destek olmak ve kariyer hedeflerinize ulaşmanız için yanınızdayız. Detaylı bilgi almak ve süreç hakkında rehberlik almak için bizimle iletişime geçin.
Sertifika Başvurusu